Conditions d’utilisation
1. Objet et champ d’application
Unqaro (ci-après « nous ») applique la présente Politique de service clientèle aux demandes concernant les produits de jardin et d’aménagement extérieur proposés sur notre boutique en ligne ainsi qu’aux commandes qui y sont effectuées.
Cette politique explique les modalités permettant d’obtenir des informations avant une commande, de demander une assistance concernant une commande en cours et de nous contacter après la réception d’un produit.
Notre service clientèle intervient exclusivement dans le cadre des activités de notre boutique en ligne et des demandes qui s’y rapportent.
2. Assistance avant la commande
Avant de confirmer un achat, le client peut contacter notre service clientèle afin d’obtenir des précisions concernant les informations disponibles sur un produit, son prix, les modalités de paiement, les conditions de livraison ou les politiques applicables.
Nous cherchons à fournir des informations compréhensibles permettant au client de prendre connaissance des principales caractéristiques du produit et des conditions applicables à son achat.
Le client est également invité à consulter attentivement la description du produit, ses caractéristiques, son prix et les informations relatives à la livraison avant de passer sa commande.
Lorsque des dimensions, conditions d’utilisation ou autres caractéristiques importantes sont indiquées sur la page du produit, elles doivent être prises en compte avant la validation de l’achat.
3. Assistance relative à une commande
Après la confirmation d’une commande, notre service clientèle peut aider le client à obtenir des informations concernant son état de traitement.
Afin de retrouver une commande, nous pouvons demander le numéro de commande ainsi que certaines informations permettant de vérifier le dossier concerné.
Le client peut notamment nous contacter au sujet d’une confirmation de commande, d’une difficulté de paiement, d’une demande de modification, d’une demande d’annulation ou d’une question relative à l’expédition.
La possibilité d’effectuer une modification dépend de l’état réel de traitement de la commande au moment où la demande est examinée.
4. Horaires du service clientèle
Notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Les demandes peuvent être adressées par courrier électronique ou par téléphone en utilisant les coordonnées indiquées à la section 16.
Une demande envoyée en dehors de ces horaires peut être examinée pendant une période d’ouverture ultérieure.
Les jours fériés et certaines circonstances opérationnelles peuvent affecter le délai habituel de traitement des demandes.
5. Informations utiles lors d’une demande
Pour faciliter l’examen d’une demande relative à une commande, le client est invité à communiquer son numéro de commande ainsi qu’une description suffisamment précise de la situation.
Selon la nature du problème, nous pouvons également demander le nom utilisé pour la commande, la référence du produit concerné, la date de réception ou les informations raisonnablement nécessaires pour comprendre la demande.
Lorsqu’un produit présente un dommage ou une anomalie visible, des photographies peuvent être utiles pour documenter la situation.
Nous cherchons à ne demander que les informations raisonnablement nécessaires au traitement du dossier.
6. Modification d’une commande
Lorsqu’un client souhaite corriger son adresse de livraison ou une autre information concernant sa commande, nous recommandons de contacter notre service clientèle dès que possible.
Pour faciliter une intervention avant l’expédition, une demande présentée dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement est recommandée.
Lorsque l’état de préparation permet encore la modification demandée, nous pouvons tenter d’effectuer la correction.
Après le début de l’acheminement, certaines modifications peuvent ne plus être matériellement réalisables. Cette situation ne réduit pas les droits dont le consommateur peut bénéficier après réception.
7. Assistance concernant la livraison
Les commandes sont habituellement préparées et expédiées dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrables après confirmation du paiement.
Après l’expédition, le délai estimatif de livraison est généralement de 8 à 15 jours ouvrables.
Selon les conditions applicables à l’acheminement, une commande peut être transportée par DHL, UPS ou FedEx.
Lorsqu’un client rencontre une difficulté concernant la livraison de sa commande, il peut contacter directement notre service clientèle afin que nous puissions examiner les informations disponibles et la situation signalée.
8. Produit endommagé ou incorrect
Lorsqu’un produit reçu présente des dommages, ne correspond pas à la commande ou semble présenter une anomalie, le client peut contacter notre service clientèle.
Afin de faciliter la vérification, nous recommandons de signaler les dommages apparents dans les 48 heures suivant leur constatation lorsque cela est raisonnablement possible et de communiquer des photographies utiles.
Ce délai de 48 heures constitue une recommandation destinée à faciliter le traitement de la demande. Il ne réduit pas les garanties légales ni les autres droits dont bénéficie le consommateur.
Lorsque le problème relève des dispositions relatives à la conformité du produit, la demande est examinée conformément aux droits prévus par la réglementation française applicable.
9. Retours et échanges
Le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la réglementation applicable.
En complément, une demande admissible de retour ou d’échange peut être présentée dans les 30 jours suivant la réception conformément aux conditions prévues dans nos politiques correspondantes.
Une demande de retour ou d’échange peut être adressée à notre service clientèle afin d’obtenir les instructions applicables à la situation.
Notre période de 30 jours ne remplace pas et ne réduit pas le droit légal de rétractation ni les garanties légales applicables.
10. Assistance concernant les remboursements
Lorsqu’un remboursement est dû, notre service clientèle peut fournir au client les informations disponibles concernant son traitement.
En cas d’exercice valable du droit légal de rétractation, les sommes dues sont remboursées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter, sous réserve des règles applicables à la récupération du bien ou à la preuve de son expédition.
Lorsque la rétractation concerne l’intégralité de la commande, les frais de livraison initiale effectivement payés sont remboursés dans la limite du coût du mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour cette commande.
Lorsque le consommateur avait volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux, la différence dépassant le coût du mode standard le moins coûteux peut ne pas être remboursée conformément aux règles applicables.
11. Garanties légales
Les services que nous proposons dans le cadre de nos politiques ne remplacent pas les garanties légales applicables aux produits vendus aux consommateurs en France.
Lorsqu’un produit présente un défaut de conformité relevant de la garantie légale de conformité, le consommateur peut exercer les recours prévus par la réglementation applicable.
Une demande relevant d’une garantie légale n’est pas limitée par notre période volontaire de retour ou d’échange de 30 jours.
Lorsqu’une demande nous est adressée, nous examinons sa nature afin de déterminer la procédure correspondant à la situation signalée.
12. Réclamations
Lorsqu’un client n’est pas satisfait du traitement d’une commande ou d’une réponse apportée à sa demande, il peut adresser une réclamation écrite à notre service clientèle.
La réclamation devrait indiquer suffisamment clairement le problème rencontré, la commande concernée et la solution demandée afin de permettre son examen.
Nous examinons les informations disponibles et cherchons à apporter une réponse adaptée à la nature du dossier dans un délai raisonnable.
Le client est invité à conserver les échanges et les documents utiles relatifs à sa commande jusqu’à la résolution de sa demande.
13. Médiation de la consommation
Lorsqu’un différend de consommation n’a pas pu être résolu directement après une réclamation écrite préalable, le consommateur peut, lorsque les conditions légales sont réunies, recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons.
Les coordonnées du médiateur de la consommation effectivement désigné doivent être indiquées dans nos informations légales et dans les documents où leur publication est requise.
Cette possibilité de règlement amiable ne supprime pas les autres recours dont le consommateur peut bénéficier conformément à la réglementation applicable.
Les informations concernant le médiateur doivent correspondre au service de médiation effectivement désigné pour notre activité.
14. Protection des informations communiquées au service clientèle
Pour répondre à une demande, nous pouvons traiter les données raisonnablement nécessaires, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives aux produits et le contenu de la demande.
Ces informations peuvent être utilisées pour identifier la commande, communiquer avec le client, examiner le problème et mettre en œuvre la solution applicable.
Nous cherchons à limiter leur utilisation à ce qui est nécessaire au traitement de la demande et mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées afin de protéger les données traitées.
Le traitement des données personnelles est effectué conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD), aux dispositions françaises applicables ainsi qu’aux informations figurant dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration de protection des données RGPD.
15. Relation avec les autres politiques
La présente Politique de service clientèle décrit les modalités générales permettant de demander notre assistance.
Les conditions précises relatives à l’expédition figurent dans notre Politique d’expédition. Les dommages constatés pendant l’acheminement sont traités conformément à notre Politique de traitement des dommages liés au transport.
Les règles relatives aux annulations, aux retours, aux remboursements et aux échanges sont précisées dans les politiques correspondantes.
Lorsqu’une procédure interne décrite dans nos politiques entre en conflit avec une disposition impérative accordant au consommateur une protection plus étendue, les droits prévus par la réglementation applicable restent applicables.
16. Nous contacter
Pour toute question relative à un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, un échange ou une réclamation, vous pouvez contacter notre service clientèle du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Service international / Entrepôt de retour
Adresse de contact：1518 S Tomei Dr,Midland,MI 48640, États-Unis
E-mail du service clientèle：shophelp@unqaro.com
Téléphone du service clientèle：+ 1 (989) 467-8523