1. Champ d’application
Unqaro (ci-après « nous ») applique la présente Politique de traitement des dommages liés au transport aux produits de jardin et d’aménagement extérieur achetés sur notre boutique en ligne et livrés dans notre zone de livraison en France.
Cette politique décrit la procédure applicable lorsqu’un colis ou un produit présente des dommages pouvant être liés à son acheminement, ainsi que les informations permettant au client de nous signaler la situation.
Le traitement d’un produit endommagé pendant son acheminement est distinct d’un retour effectué simplement à la suite d’un changement d’avis. Les droits légaux applicables au consommateur restent en vigueur indépendamment des procédures pratiques décrites ci-dessous.
2. Vérification lors de la réception
Lors de la livraison, nous recommandons au client de vérifier, lorsque cela est raisonnablement possible, l’état apparent du colis avant de finaliser sa réception.
Cette vérification peut notamment porter sur la présence de déchirures importantes, d’écrasements, de perforations, de traces d’humidité, d’ouvertures visibles ou de toute autre détérioration susceptible d’avoir affecté le contenu.
Lorsque l’état extérieur du colis laisse raisonnablement penser que le produit a subi des dommages, le client peut vérifier la situation et, lorsque les conditions le permettent, formuler des observations précises au moment de la réception.
Cette vérification facilite l’examen ultérieur du dossier mais ne constitue pas une condition destinée à supprimer les droits légaux du consommateur.
3. Colis manifestement endommagé
Lorsqu’un colis présente des dommages importants au moment de sa remise et que son contenu semble également avoir été affecté, le client peut refuser la livraison.
Lorsque le client accepte néanmoins le colis, il est recommandé de décrire aussi précisément que possible les dommages apparents sur le document de livraison lorsqu’un tel document lui est présenté.
Des formulations précises décrivant l’état constaté sont préférables à une observation générale ne permettant pas d’identifier la nature du problème.
Le client est ensuite invité à nous contacter rapidement afin que nous puissions examiner la situation et organiser la solution appropriée.
4. Dommage constaté après ouverture
Certains dommages ne sont pas nécessairement visibles avant l’ouverture du colis.
Si le client découvre après réception qu’un produit est cassé, fissuré, déformé ou présente une autre détérioration susceptible d’être liée à son acheminement, il peut contacter notre service clientèle afin de présenter une demande.
L’absence de dommage visible sur l’emballage extérieur n’empêche pas, à elle seule, l’examen d’un dommage constaté sur le produit.
De même, l’absence d’observation formulée au moment de la livraison ne supprime pas les droits légaux que le consommateur peut exercer lorsque les conditions prévues par la réglementation sont réunies.
5. Délai recommandé pour nous signaler un dommage
Afin de faciliter la vérification de l’état du colis et du produit, nous recommandons au client de nous signaler un dommage dans les 48 heures suivant sa constatation lorsque cela est raisonnablement possible.
Ce délai de 48 heures constitue une recommandation pratique destinée à faciliter le traitement du dossier. Il ne constitue pas un délai entraînant automatiquement la perte des droits du consommateur.
Une demande reçue après cette période peut donc être examinée en fonction de la situation, de la nature du dommage et des dispositions légales applicables.
Les garanties légales applicables ne sont pas réduites par cette recommandation de signalement.
6. Informations utiles pour examiner la demande
Lorsqu’un dommage est signalé, nous recommandons de communiquer les informations permettant d’identifier rapidement la commande et de comprendre la situation.
Le client peut notamment fournir son numéro de commande, son nom, la référence du produit concerné, une description du dommage et la date à laquelle le colis a été reçu.
Des photographies montrant le produit endommagé, l’ensemble du colis, l’emballage intérieur et l’emballage extérieur peuvent être utiles pour constater la nature et l’étendue du dommage.
Lorsque certaines informations ne peuvent raisonnablement pas être fournies, nous examinons la demande à partir des éléments disponibles et pouvons demander des précisions lorsqu’elles sont nécessaires au traitement du dossier.
7. Conservation temporaire du produit et de l’emballage
Lorsqu’un dommage est constaté, nous recommandons de conserver temporairement le produit ainsi que les éléments d’emballage raisonnablement disponibles pendant l’examen de la demande.
Ces éléments peuvent faciliter la vérification de la nature du dommage et permettre de déterminer les modalités appropriées pour le retour du produit lorsque celui-ci est nécessaire.
Le client est invité à ne pas effectuer une nouvelle expédition du produit avant d’avoir reçu les informations nécessaires au traitement de son dossier, sauf lorsqu’une disposition légale applicable lui permet d’agir autrement.
La conservation temporaire de l’emballage constitue une recommandation destinée à faciliter l’examen et ne doit pas être interprétée comme supprimant un droit légal lorsque l’emballage n’est plus disponible.
8. Examen de la demande
Après réception des informations utiles, nous examinons le dossier afin de déterminer la nature du problème et la solution applicable.
L’examen peut tenir compte de l’état du produit, des dommages constatés, des informations relatives à la commande et des éléments raisonnablement disponibles concernant sa livraison.
Lorsque les informations communiquées sont insuffisantes pour comprendre la situation, nous pouvons demander au client des précisions raisonnablement nécessaires.
Nous cherchons à traiter chaque demande dans un délai raisonnable compte tenu de la nature du dommage et des vérifications nécessaires.
9. Produit endommagé pendant l’acheminement
Lorsqu’il est établi qu’un produit a été endommagé pendant son acheminement dans le cadre de la livraison organisée pour la commande, le client n’est pas tenu de supporter les conséquences d’un dommage qui relève de notre obligation de bonne exécution de la commande.
Selon la situation et les droits applicables, une solution peut comprendre le remplacement du produit, sa mise en conformité lorsqu’elle est appropriée ou un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
Nous ne demandons pas au client de régler les frais nécessaires au retour d’un produit reconnu comme endommagé pendant cet acheminement ni les frais nécessaires à l’envoi d’un produit de remplacement lorsque leur prise en charge nous incombe en vertu des règles applicables.
La solution retenue dépend de la situation constatée et des recours auxquels le consommateur peut prétendre.
10. Responsabilité liée à la livraison
Dans le cadre d’une commande livrée selon les modalités que nous proposons, nous restons responsables envers le consommateur de la bonne exécution des obligations résultant de la vente dans les conditions prévues par la réglementation française.
Lorsqu’un incident survient pendant l’acheminement, le client peut donc adresser sa demande directement à notre service clientèle.
Nous pouvons effectuer les démarches nécessaires concernant l’acheminement sans imposer au consommateur de résoudre lui-même le différend lié à la bonne exécution de notre obligation de livraison.
Les règles relatives au transfert des risques et à la responsabilité sont appliquées conformément aux dispositions impératives du droit français de la consommation.
11. Remplacement d’un produit endommagé
Lorsque le remplacement constitue la solution applicable, nous examinons la disponibilité du produit concerné et organisons les étapes nécessaires au traitement du produit endommagé.
Le produit de remplacement est envoyé sans frais supplémentaires pour le consommateur lorsque cette prise en charge résulte de nos obligations légales.
Les informations relatives à l’expédition peuvent être communiquées au client une fois le remplacement préparé.
Si le remplacement ne peut pas être réalisé dans les conditions prévues par la réglementation applicable, les autres recours auxquels le consommateur peut prétendre sont examinés selon sa situation.
12. Remboursement
Lorsqu’un remboursement constitue la solution applicable à un produit endommagé, le montant dû est traité conformément aux droits du consommateur et aux circonstances de la commande.
Le remboursement est effectué selon les modalités correspondant au motif de la demande et, lorsque les règles applicables le prévoient, au moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale.
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et Discover.
Après l’émission du remboursement, le délai nécessaire pour que l’opération apparaisse sur le compte concerné peut dépendre du traitement effectué par l’établissement associé au moyen de paiement.
13. Distinction avec le droit de rétractation
Une demande concernant un produit endommagé pendant son acheminement ne doit pas être confondue avec l’exercice du droit légal de rétractation lié à un changement de décision du consommateur.
Le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
Lorsqu’un produit est retourné parce qu’il est endommagé ou non conforme et que les conditions légales correspondantes sont réunies, les règles relatives aux frais ne sont pas nécessairement les mêmes que celles applicables à un retour effectué uniquement dans le cadre du droit de rétractation.
Les modalités propres au droit de rétractation sont précisées dans notre Politique de retour et de remboursement.
14. Garantie légale de conformité
La présente procédure de signalement des dommages ne remplace pas la garantie légale de conformité dont bénéficie le consommateur dans les conditions prévues par le droit français.
L’absence de réserves lors de la réception ou l’expiration de notre délai recommandé de signalement de 48 heures ne supprime pas, à elle seule, la possibilité d’exercer la garantie légale de conformité lorsque ses conditions sont réunies.
Lorsqu’un produit relève de cette garantie, le consommateur peut bénéficier des recours prévus par la réglementation applicable.
Notre procédure interne de vérification ne peut pas être utilisée pour réduire la durée ou la portée d’un droit impératif accordé au consommateur.
15. Colis ou produit manquant
Lorsqu’un colis annoncé comme livré n’a pas été reçu ou lorsque certains produits commandés sont absents du colis, le client peut contacter notre service clientèle afin que nous puissions examiner la situation.
Le client est invité à communiquer son numéro de commande et les informations permettant d’identifier les articles concernés.
Nous pouvons procéder aux vérifications raisonnablement nécessaires concernant l’état de la commande et son acheminement.
Lorsque la situation relève de notre responsabilité et que la livraison conforme n’a pas été réalisée, une solution appropriée est mise en œuvre conformément aux droits du consommateur.
16. Données utilisées pour traiter un signalement
Pour examiner une demande liée à un dommage, nous pouvons traiter les informations nécessaires à l’identification de la commande et à la résolution du problème.
Ces informations peuvent comprendre le nom, les coordonnées, l’adresse de livraison, le numéro de commande, les informations relatives au produit, la description du dommage et les photographies communiquées pour documenter la situation.
Nous cherchons à limiter l’utilisation de ces informations à ce qui est raisonnablement nécessaire au traitement de la demande, à la gestion de la commande et au respect de nos obligations.
Ces données sont traitées conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD), aux règles françaises applicables et aux informations présentées dans notre Politique de confidentialité.
17. Cohérence avec les autres politiques
La présente politique concerne spécifiquement les dommages, pertes ou anomalies constatés dans le cadre de l’acheminement d’une commande.
Les délais et modalités générales de livraison figurent dans notre Politique d’expédition. Les règles concernant les échanges figurent dans notre Politique d’échange.
Les conditions relatives aux retours, aux remboursements et au droit légal de rétractation sont précisées dans notre Politique de retour et de remboursement.
Lorsqu’une disposition de la présente politique diffère d’une règle impérative accordant une protection plus étendue au consommateur, la règle légale applicable demeure applicable.
18. Nous contacter
Pour signaler un colis ou un produit endommagé, un produit manquant ou une autre anomalie constatée lors de la livraison, vous pouvez contacter notre service clientèle du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Service international / Entrepôt de retour
Adresse de contact：1518 S Tomei Dr,Midland,MI 48640, États-Unis
E-mail du service clientèle：shophelp@unqaro.com
Téléphone du service clientèle：+ 1 (989) 467-8523